Sistema de Resolución Electrónica de Disputas
Todos los Sellos del Programa eConfianza, cuentan con un Sistema de Resolución Electrónica de Disputas – RED -.
Este sistema se activa automáticamente ante una calificación negativa de un cliente, permitiéndole a la empresa encontrar una solución al conflicto y mejorar su reputación online.
Los métodos de RED/ODR son capaces de articular la dinámica y las ventajas de las Nuevas Tecnologías, con procesos de resolución de disputas, asistidos por el poder transformador de la tecnología.
Desde el Programa eConfianza nos proponemos aprovechar estos métodos para mejorar la experiencia de compra.
Funcionamiento:
Gracias al Sistema ODR eConfianza brinda la oportunidad única a negocios adheridos a eConfianza de establecer un canal de comunicación directo que media el conflicto comprador / vendedor para alcanzar la mejor solución posible.
El objetivo es encontrar una solución para el cliente/comprador y colaborar para que ambas partes fortalezcan su vínculo y puedan seguir realizando transacciones satisfactorias en el futuro.
El proceso comienza con la calificación negativa del vendedor adherido por parte del cliente/comprador. Esta calificación da la pauta de algún inconveniente, por lo que el Programa eConfianza, ofrece al cliente/comprador la oportunidad de entrar en contacto directo con en vendedor adherido para intentar mejorar su experiencia con la asistencia del Programa RED/ODR.
- Si el cliente/comprador no desea participar del Programa RED/ODR la calificación negativa se transformará en neutral.
- Si el cliente/comprador desea intentar mejorar su experiencia, la calificación negativa se suspende y se da comienzo al proceso de Resolución Electrónica de Disputas.
–El proceso consiste en que el cliente/comprador manifieste los motivos de la calificación negativa del vendedor adherido, y seleccione entre diversas soluciones, alguna que considere que podrá dejarlo satisfecho.
–Esta información es enviada al vendedor adherido, el que en un plazo de 5 días hábiles contestará si está en condiciones de satisfacer el pedido de cliente/comprador y mejorar de ese modo su experiencia de compra.
– Si lo que el cliente/comprador propone es aceptado por el vendedor adherido, se considera que ha habido acuerdo de partes, debiendo el vendedor adherido describir la forma en que dará cumplimiento a dicha propuesta de solución, la que una vez cumplida, transforma en positiva la calificación y da por finalizado el proceso.
— Si no hay acuerdo entre las partes, el Programa ofrecerá a las mismas en el futuro proceder a la segunda etapa de RED en la que las partes recibirán la asistencia de un tercero neutral – humano- que actuará como facilitador para colaborar con la solución del caso. Actualmente, no estando habilitada la segunda etapa de RED, el Programa simplemente mantendrá la calificación negativa e intentará por medio de la comunicación directa con el vendedor adherido, incentivarlo para aceptar la solución propuesta por el cliente/comprador y dar por finalizado el caso.
El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico ILCE promueve y motoriza el Sistema RED/ODR pues el mismo supone importantes beneficios:
- La generación de confianza en la Economía Digital
- La promoción de altos estándares de calidad y buenas prácticas
- La implementación de estrategias innovadoras y eficientes de vinculación entre cliente/compradores y vendedor adheridos online
- La reparación de cualquier inconveniente que pudiera tener en cliente/comprador
- La obtención de estadísticas confiables
- El desarrollo de modos de resolución y/o reparación estandarizados que propician el rendimiento empresarial en el mediano y largo plazo
